Il cliente spesso può rappresentare una sfida. Lo so molto bene in quanto durante i miei ultimi anni al liceo ho lavorato come commessa in un negozio della mia città. Nel caso tu non abbia letto il mio articolo precedente, mi presento. Sono Giada, ho 22 anni e porto il punto di vista di una giovane ragazza che si sta approcciando al mondo del lavoro. 

Fare il commesso, il barista, il cameriere, il promoter o qualsiasi altro lavoro simile, sono quelli che vengono maggiormente scelti dagli studenti. Lasciano abbastanza tempo per poter studiare e permettono di avere un guadagno sufficiente per togliersi dei piccoli sfizi. 

Il cliente è sempre al centro di ogni business ma ce ne sono di diversi tipi, da quello più tranquillo, con il quale fa anche piacere scambiare due parole, a quello più irascibile e difficile da gestire. Partendo dalla ristorazione fino alle vendite e altro, Jobby offre numerosi lavori che portano ad avere continue interazioni con i clienti in modo diretto, ma non è sempre facile gestire il rapporto con le persone.

Nonostante le difficoltà dell’averci a che fare, il pubblico può anche essere considerato come una risorsa di conoscenze e fonte di soddisfazione. Infatti, se i clienti sono soddisfatti lo comunicano, e i feedback positivi consentono di proseguire con una maggiore spinta motivazionale. Inoltre, il dialogo è parte integrante delle relazioni interpersonali e scambiare due battute tiene alto l’umore. Ci si può sentire molto utili aiutando gli altri a risolvere un problema.

Ma vediamo ora quali sono le caratteristiche che ritengo fondamentali e che ho imparato grazie alla mia esperienza come commessa.

 

Basta sorridere al cliente?

Mi hanno sempre detto di sorridere che, seppur importante, ho constatato che non basta per avere un rapporto sereno con la clientela. Ricordiamoci che non esiste una guida universale per avere una buona relazione con il pubblico. Mi sarebbe stata molto utile durante le prime settimane ma dipende tutto dalla realtà in cui si è immersi e dal ruolo che ognuno assume. Sicuramente il 90% della riuscita di questa impresa dipende da caratteristiche personali come la gentilezza, la pazienza e la disponibilità. Nonostante questo, succede di perdere le staffe e trovarsi in una situazione poco piacevole.

 

Saper comunicare

La comunicazione è fondamentale in qualsiasi ambito. Il saper dialogare in modo efficace e professionale è una delle soft skills necessarie in quanto ci si ritrova in uno scambio continuo per fornire informazioni e ascoltare le richieste del cliente. Per comunicazione, però, non si intende solo l’aspetto verbale ma anche quello non verbale. Alcuni esempi sono il tono di voce utilizzato, il linguaggio del corpo e anche il modo di vestire. Prestare attenzione a questi piccoli accorgimenti può fare la differenza, soprattutto quando ti capita una giornata difficile e non sei particolarmente propenso all’interazione sociale. In questo caso bisogna far finta, mascherando il proprio stato d’animo per mantenere una costante professionalità e offrire sempre un servizio di un certo livello.

Se sei una persona timida o introversa e questi comportamenti non ti vengono spontanei, non ti preoccupare. Dopo un piccolo sforzo iniziale, vedrai che li metterai in atto in modo spontaneo senza nemmeno accorgerti. Io stessa ero spaventata prima di affrontare questa nuova esperienza, ma ero decisa a superare questo scoglio. Così è stato, oggi sono molto più sicura di me e mi piace parlare con le persone ed essere sempre a loro disposizione. 

Insieme alla comunicazione, anche l’aspetto empatico è la chiave di volta per la buona riuscita di un servizio. Saper instaurare una relazione particolare con il cliente è un modo per farlo sentire importante e in buone mani. Anche fare leva sull’aspetto emotivo e avere una certa confidenza sono punti a favore, ma ricorda che rimani sempre una figura professionale e devi agire come tale.

 

Mantenere la calma con il cliente

Ti capiterà di imbatterti in qualche cliente particolarmente arrabbiato che sta presentando una lamentela. Lo so che è difficile mantenere la calma e non mandare tutto all’aria. Bisogna sempre sapere come gestire queste situazioni di crisi. Prima di tutto, è importante cercare di far ragionare il tuo cliente mantenendo una certa razionalità e compostezza. Se l’errore l’hai commesso tu, allora, saper chiedere scusa è una delle virtù che ti torneranno più utili. Molto importante tenere a mente la regola “il cliente ha sempre ragione” e, anche se ha torto, bisogna sempre rispettarla. È necessario lasciargli spazio per raccontare il suo punto di vista della situazione mostrando comprensione e, solo in seguito, offrire supporto e una soluzione.

L’obiettivo finale è offrire un servizio eccellente e fare in modo che il cliente esca soddisfatto per assicurarsi che in futuro torni evitando di perderlo. Considera che sia che il pubblico si ritenga soddisfatto o meno, andrà a riportare la propria esperienza durante le conversazioni, anche sul web. Nel caso di feedback negativo, a seconda della gravità del caso, è possibile che la reputazione dell’azienda per la quale lavori venga danneggiata ed è quindi importante lavorare dando sempre il massimo. Può anche capitare che il cliente esponga un reclamo e a pagarne le conseguenze sarai proprio tu in prima persona.

Una volta mi è capitato di non poter effettuare il cambio di un vestito perché la cliente non aveva con sé lo scontrino anche se ancora con il cartellino. Ha iniziato ad inveirmi contro dicendomi che ero troppo giovane, che non dovevano assumermi dato che non ero in grado di svolgere il mio lavoro. Il tutto addobbato da qualche insulto. Non nego che questo episodio mi ha segnata, mi sono sentita io sbagliata anche se ero ben consapevole di poter fare ben poco per quella signora. Per fortuna c’era con me una collega più grande che mi ha aiutata a gestire l’episodio.

Quindi, se ti trovi in una situazione di estrema difficoltà e noti che stai iniziando a perdere la pazienza, puoi prendere qualche secondo per ritornare in te stesso e valutare se è il caso di chiedere aiuto ad un superiore che, dall’alto della sua posizione, farà calmare il cliente e metterà a tacere la discussione.

 

Cura del proprio aspetto

Lavori per un’impresa che offre un servizio e nel tuo ruolo rappresenti la sua personificazione. Molte realtà impongono un dress code ben preciso da rispettare. Nel caso non sia così, ricordati comunque che in questo contesto l’abito fa il monaco e le persone si faranno un’idea del negozio, del ristorante o di qualsiasi altra realtà anche in base a ciò che vedono. Vestiti di nero e vai sul sicuro. Tieni a mente che il cliente fa caso a ogni minimo dettaglio, soprattutto se si lavora in ambito moda e lusso, dove spesso si trova il pubblico più esigente e meticoloso. 

La professionalità passa anche attraverso la cura della persona e una buona igiene. Di sicuro non fa piacere essere serviti al ristorante da qualcuno che emana un odore poco piacevole. Non preoccuparti, la bella presenza non ha necessariamente a che fare con la bellezza fisica, bastano piccole accortezze per apparire al meglio nel proprio luogo di lavoro come la postura, l’abbigliamento e l’espressione. Ti consiglio anche solo due spruzzi di un buon profumo prima di uscire di casa ma non di più, altrimenti diventa troppo invadente.

 

L’approccio al pubblico non fa per tutti

Inutile mentire dicendo che è qualcosa che tutti possono fare. Come già detto dipende dalla personalità di ciascuno e dalla propria predisposizione ma non è detto che le persone più introverse siano escluse da queste professioni. Ho un amico che, seppur estremamente estroverso e solare, nel giro di una settimana è scappato dal ristorante nel quale era in prova perché non riusciva ad avere la pazienza necessaria con i clienti. L’importante è avere la motivazione e con la pratica si migliora e si impara. Infatti, questo tipo di realtà lavorative possono essere un ottimo esercizio per aprirsi e migliorare la propria socialità, espandere la propria rete di conoscenze e aumentare l’autostima. Avendolo provato sulla mia pelle vi assicuro che, con il tempo, si acquisisce una maggiore sicurezza di sé e delle proprie capacità. 

Quindi, per riassumere, oltre alle caratteristiche personali fanno la differenza l’atteggiamento positivo, la cura del proprio aspetto e un’offerta del servizio impeccabile mantenendo sempre una spiccata professionalità. L’esperienza è tutto e, nonostante le difficoltà e la stanchezza, questi lavori sono anche fonte di grandi soddisfazioni.